Sécurité Privée : Vous êtes président de l’Arseg et directeur de l’immobilier et des services généraux de Bouygues Télécom. A l’aune de cette double expérience, comment définiriez-vous aujourd’hui la relation entre le DRSG-client et l’entreprise de sécurité-prestataire ?

François Delatouche : Selon les enjeux de sécurité des entreprises, la prestation de sécurité (et c’est le cas chez Bouygues Télécom), peut être en terme de volume financier la plus importante que nous ayons à acheter. Par conséquent, l’entreprise de sécurité prestataire est un partenaire important. Dans nos métiers, souvent, une bonne prestation, c’est celle dont on n’entend pas parler. Concernant la sécurité, ça va très largement au-delà car nous avons l’obligation de nous assurer que toutes les missions que l’on attend de l’entreprise de sécurité sont bien remplies. Encore faut-il, bien entendu, que le client que je suis exprime clairement son besoin. Et cela ne va pas forcément de soi ; en effet, la prestation de sécurité est une prestation que l’on avait l’habitude d’acheter en obligation de moyens, c’est-à-dire que l’on achetait des jours, ou des heures “hommes” avec un niveau de qualification. Le client que je suis doit désormais faire l’effort de mieux réfléchir et donc de mieux formaliser l’expression de son besoin en terme de résultat. Les DRSG (directeurs des services généraux, NDLR) les plus avancés vont désormais dans ce sens. En contrepartie, le prestataire doit lui-aussi évoluer vers une attitude de propositions et de solutions intelligentes permettant à son client d’atteindre ses objectifs. Une évolution significative puisque, dans un fonctionnement plus traditionnel, c’était un vendeur de personnel avec une qualification donnée.

Sécurité Privée : Quelles sont les attentes des DRSG à l’égard des entreprises de sécurité privée (tant sur le plan des typologies de prestations que sur leur qualité et sur la déontologie/moralité des entreprises) ?

François Delatouche : Prolongeant la question précédente, je pense en effet que la relation a évolué entre le client et le prestataire de sécurité. Les attentes ne sont plus les mêmes. Certes, dans notre profession, nous allons (encore) être confrontés à des acheteurs qui ne regardent que le prix de la prestation et qui continuent d’acheter “des heures”. A l’autre bout de la chaîne, il existe des clients qui réfléchissent à l’expression d’un besoin de résultat, et donc des entreprises en face en situation de répondre à ce besoin de ce résultat. Concernant les attentes, je pense qu’il y a encore un peu de chemin à parcourir par les entreprises de sécurité afin d’améliorer l’encadrement de leurs collaborateurs sur le terrain et créer une relation plus proactive vis-à-vis de leurs clients.

Sécurité Privée : La qualité, l’intégrité, la garantie financière et déontologique, la professionnalisation des prestataires de sécurité ont un coût. Pensez-vous que les acheteurs que vous représentez en tant que président de l’Arseg sont prêts à payer plus cher pour une prestation plus fiable et exécutée en toute conformité avec la loi ?

François Delatouche : Je suis tout à fait d’accord pour payer plus dès lors que le coût supplémentaire bénéficie bien à la professionnalisation, à la valorisation des salaires des agents et à l’appui que le gardien va avoir pour exercer sa mission (responsable de secteur, superviseur, enfin tout le management intermédiaire qui va aider le chef de poste à remplir les obligations du contrat) … et non à la reconstitution de la marge de l’entreprise. Je reçois favorablement les entreprises qui viennent me voir en me disant qu’il est nécessaire de revaloriser le salaire de base du gardien et d’assurer les formations ad hoc ; cette démarche représente un élément rassurant et une garantie de qualité quant à la prestation attendue.

Enfin, sur le plan de la déontologie et de la moralité, les entreprises de sécurité doivent en effet être irréprochables. Les personnels en place doivent bénéficier de la confiance absolue du client. Dans ce sens, le client doit être prêt à payer plus cher mais il faut également que les entreprises de sécurité s’en donnent les moyens. Une autre problématique, technico-économique, me paraît importante ; elle concerne le coût de recrutement réel (5 à 6 salariés) induit pour assurer une prestation de surveillance en 24H/7j. Pour amortir ce coût, il m’apparaît judicieux de combiner des prestations (accueil de premier niveau, maintenance de premier niveau, sécurité la nuit…) ; des combinaisons qui constituent une pratique courante dans l’industrie mais qui ne sont pas proposées dans le tertiaire, ce que je déplore. Je comprends la nécessité de la montée en compétence du spécialiste mais je suis aussi soumis à une réalité économique qui voudrait que j’amortisse le coût de cette présence, parfois peu active, et qui a la faculté juridique et technique de faire autre chose.

Donc oui, je suis prêt à payer plus cher mais pour une prestation plus fiable, avec un personnel mieux rémunéré, mieux formé, mieux encadré. Les métiers de la sécurité sont des métiers difficiles, trop souvent mal traités. Je suis tout à fait prêt à entendre le discours du patron qui vient me réclamer un peu de sous, (notamment dans le cadre de l’harmonisation du SMIC), mais je souhaite que cela se traduise sur la feuille de paye de l’agent et sur la qualité de l’encadrement, … et je pense qu’il y a encore d’énormes progrès à faire.

Sécurité Privée : Sur le plan juridique, la coresponsabilité du donneur d’ordres (qui risque lui-aussi des sanctions civiles et pénales dès lors qu’il contractualise avec un prestataire hors la loi) a-t-elle modifiée vos relations avec les entreprises de sécurité ?

François Delatouche : La coresponsabilité a renforcé mon sentiment de donneur d’ordres responsable vis-à-vis des entreprises et en particulier celles de sécurité. Elle ne les a pas modifiés profondément mais elle génère un surcroît de distance dans la façon dont nous commandons les prestations et dans la façon dont nous gérons les contrats.

Concrètement, cela se traduit en terme de coûts puisqu’il s’agit de ne pas descendre en dessous de certains tarifs horaires ; cela e traduit également dans la gestion des contrats et le devoir de non ingérence, et donc la nécessité de disposer d’un personnel d’encadrement désigné par le prestataire et qui encadre et dirige les salariés de l’entreprise.

Sécurité Privée : Le secteur de la sécurité privée est “dans la tourmente” et tente aujourd’hui de mettre en place les dispositifs nécessaires à sa professionnalisation et ainsi revaloriser son image. Dans ce sens, en tant que client, quels conseils donneriez-vous aux dirigeants des entreprises de sécurité privée pour améliorer leurs relations clients/fournisseurs ?

François Delatouche : Transparence et propositions. Transparence des prix ; car les prestataires ne pourront obtenir gain de cause auprès des acheteurs que s’ils acceptent d’ouvrir leurs livres. Sachant par ailleurs que l’une des techniques d’achat enseignée dans les écoles et pratiquée par tous les bons acheteurs repose sur la décomposition de prix, le prestataire doit donc accepter de décomposer son prix, d’expliquer quel est son taux d’encadrement, quel est son taux de marge… C’est une véritable démarche pédagogique qu’il convient de mettre en place afin de sensibiliser le client et lui permettre d’ouvrir les yeux sur le comportement hors la loi de certains concurrents peu scrupuleux. Ensuite, c’est au donneur d’ordres d’assumer ses choix, en toute connaissance de cause et sachant qu’il est coresponsable de ce qui peut se passer sur son site. Le deuxième conseil que je pourrais donner aux entreprises de sécurité est d’être force de proposition et de faire évoluer le donneur d’ordres d’un achat d’heures vers un achat de prestation. Il s’agit de s’orienter vers le conseil et d’instaurer le dialogue avec une écoute active et une reformulation des besoins afin d’offrir une meilleure prestation.

Il est clair que le prestataire qui se présente avec une palette de solutions présente un avantage concurrentiel par rapport à son voisin… et je l’écouterai avec intérêt.